クーリングオフ、中途解約よくある質問

Ｑ；クーリングオフは、電話や口頭ではできないの？
Ａ；法律上も実務上も、書面で行うことが求められています。

電話や口頭でクーリングオフが成立するのは、相手業者が優良で、自らの損失を覚悟で、あなたの意図を十分に汲んでくれた場合のみです。電話や口頭では、録音でもしない限り何も証拠が残りません。これが最大の問題です。法律が「書面により」クーリングオフするよう求めているのは、明確な証拠を残し、後日の争いを避ける目的があるからです。実務上も、業者が「電話でクーリングオフ？聞いてませんねぇ」ととぼけてきたら、証明の方法が事実上ありません。

Ｑ；クーリングオフは、ハガキ一枚で大丈夫なんじゃない？
Ａ；大丈夫な場合もありますが、確実ではありません。

ハガキでのクーリングオフは、そのハガキを業者が処分してしまったら、証拠が残りません。あなたが特定郵便や書留、配達証明の制度を使っていたとしても、お手元に残る記録では、その中身がクーリングオフの意思表示だったことまでは証明できません。証拠能力の程度に差はあれ、業者が言い逃れる余地は必ず出てきます。ただし、実際に業者が言い逃れるかどうかは別問題で、結論は業者によって（あるいは担当者によって）変わるでしょう。確実にいえることは、不確かな要素は残るということです。

Ｑ；じゃあ、内容証明なら確実？
Ａ；書面の中身によっては、業者が反撃してくる場合があります。

当職に実際に寄せられたご相談が、その典型です。内容証明郵便は、その証拠能力ゆえに、現状ではクーリングオフを主張するのに最適な郵便制度です。ですが、あくまであなたの主張にとどまります。「この契約はクーリングオフの対象外」「クーリングオフの場合はこれだけの違約金が発生する」など、業者が違法な妨害や請求をしてくる可能性まで、確実に排除できる訳ではありません。

Ｑ；正直言って、代行費用を払うのがもったいない・・・
Ａ；クーリングオフに失敗するほうが、はるかにもったいないと思うのですが・・・

法は、消費者の便宜に配慮し、書面一通でクーリングオフの権利を行使できるよう、制度設計されています。そこから「クーリングオフはハガキ１枚でＯＫ」だと、一般に理解されているようです。確かにそれだけで解決する事例があるのは事実です。相応の報酬を払って専門家に依頼するのはもったいないと思う気持ちは、僕もわかります。
一方で、様々な手段を弄してクーリングオフを妨害したり、違法な請求をしてくる業者が後を絶たないというのも事実です。多くの場合、数十万円～１００万円単位のお金がかかった書面です。証拠能力や記載内容の面で、悪徳業者が付け入る隙だらけの書面を送ってしまって、妨害を受けるうちにクーリングオフ期間が過ぎてしまったりしたら、悪徳業者の思う壺です。実務上、解約に導くのは相応の困難を伴うことになるでしょう。そうなったら、悔やんでも悔やみきれないはずです。
独力でクーリングオフするということは、そういう悪徳業者の反撃に対する理論武装や準備態勢を、ご自身で整えるということです。
実際に勧誘を受けたときのことを思い出しながら、独力でクーリングオフ可能か、それとも万全の態勢で臨むべきか、慎重にご判断ください。

Ｑ；自分でやるのと専門家がやるのとで、どう違うの？
Ａ；最大の違いは、悪徳業者からの妨害行為をどこまで未然防止できるかという点に表れます。

悪徳業者の立場で考えてみてください。時には何時間もかけ、時には数人の販売員を投入し、無理やり奪い取った契約です。数十万円～１００万円単位の契約です。ハガキ１枚の抜け穴だらけのクーリングオフと、専門家の署名入りで法律上の消費者の権利が余すことなく記載されたクーリングオフ書面が客観的証拠の残る形で届いた場合とで、悪徳業者の受け止め方はどうかという問題です。
確実性、証拠能力、残すべき証拠の中身など、様々な点で違いが出てきます。

Ｑ；専門家に依頼すると、１００％クーリングオフできる？
Ａ；クーリングオフ期間内の案件ならば、当職は１００％クーリングオフできています。

これは過去の実績です。「今後も１００％か？　保証できるか？」と問われれば、僕も神様ではありませんので「今後のことは断言できない」と答えるしかありません。でも普通、専門家が、クーリングオフ期間内にきちんと証拠の残る形で適正な書面を送っていれば、間違いはまずないと言っていいと考えています。

Ｑ；クーリングオフ期間を過ぎてるけど、クーリングオフできる？
Ａ；できる場合もありますが、一概には言えません。

法律上は、クーリングオフ期間が過ぎても一定の場合はなおクーリングオフできる道が残されています。あるいは、クーリングオフとは違いますが、契約の取り消しや中途解約といった制度も用意されています。
これらはあくまで条文上の話です。法に書かれていることを、目の前にある現実の事案でどのように実現していくか。これが最大の問題です。
実際には、書面で解約の意思表示をしたうえで、業者との交渉に入る例が多いようです。当職でも期間経過後のクーリングオフに成功した経験がありますが、すべて相応の交渉が伴いました。
全面解約までは行かないまでも、一定の条件で解約合意に到達する場合もあります。
まずは確固たる意思表示をすること。これが第一歩となることは、どんなケースでも共通しています。

Ｑ；クーリングオフ期間を過ぎたら、もうあきらめるしかないの？
Ａ；そんなことはありません。

あくまで僕の経験ですが、契約から数ヶ月たった訪問販売のクーリングオフに成功したことがあります。同様の経験は、１件や２件ではありません。ただいずれのケースでも、通知書一通でクーリングオフとはいきませんでした。相応の交渉が伴いました。
また、クーリングオフ（全面解約）とまではいかないまでも、業者と解約交渉を行い、一定条件での解約に合意したケースも少なくありません。
とにかく解約に向けて一歩を踏み出さなければ、何も始まりません。今までどおり、毎月の支払いが契約終了まで続くという事実が確定します。逆に勇気を持って行動を起こせば、１００％とは行かなくても相応の結果が伴う可能性が生まれます。

Ｑ；もう工事が終わってるんだけど、クーリングオフできる？
Ａ；クーリングオフ期間内なら、できます。

クーリングオフが適法に成立したら、悪徳業者はあらゆる名目での金銭請求ができなくなります。違約金、損害賠償、事務手数料、撤去や原状回復費用など、どんな名目でも請求不可です。消費者は、一銭たりとも負担する必要はありません。だから、工事が終わっているからといって、その費用を請求することは違法です。一般的な商慣習から見れば業者に厳しすぎるようにも見えますが、これくらいでないと消費者の権利が守れない、という現実を踏まえた法の定めです。

Ｑ；商品を一部使用、消費してしまったが、クーリングオフできる？
Ａ；政令指定の消耗品でない限り、通常の使用の範囲にとどまるなら、できます。

浄水器なら普通に通水する。布団なら寝る。衣類なら身につける。こういった「通常の使用」の範囲にとどまるなら、クーリングオフ期間内ならクーリングオフできます。開封にとどまる場合も、密封することに意味のある商品（缶詰など）でなければもちろんクーリングオフできます。
一部、政令で指定された消耗品は、消費してしまうとクーリングオフ期間内であってもクーリングオフできなくなります。ただし１０パック中２パックだけ消費したような場合は、クーリングオフできなくなるのは２パックだけで、残りの８パックは依然としてクーリングオフできます。
権利やサービスの場合、たとえば英会話の授業を１～２回受講済みだったとしても、その分の代金を支払う必要はありません。

Ｑ；クーリングオフしたら、お金はどうなるの？
Ａ；すでに支払い済みの金銭は、全額返金されます。

商品の代金はもちろん、前払い金、入会金、事務手数料その他いかなる名目でも、消費者が支払い済みの金銭があるなら、事業者はその全額を返金する義務があります。返金に伴う費用（振込手数料など）は、事業者負担となります。
クーリングオフ通知書に返金要口座を明記しておけば、二度手間が省けます。
現金の返金あるいは解約後の事務手続きを口実に「事務所まで来てください／ご自宅にお伺いします」と誘う事業者があります。本当にそういう場合もありますが、その場で再度勧誘し、別の契約を締結させる事業者もあります。注意が必要です。

Ｑ；クーリングオフしたら、商品をどうすればいいの？
Ａ；返品します。回収費用は業者負担となります。

クーリングオフが適法に成立したら、お手元にある商品は現状のまま事業者に返品すれば足ります。「通常の使用」に伴って汚れてしまったものでも、そのまま返品できます。事業者は消費者に対し、一切の金銭請求ができなくなるので、返品に伴う費用は事業者負担になります。
多くの場合、着払いの宅配便が利用されるようです。事業者が商品回収の名目で再度訪問し、別の商品を勧誘するという事態を未然に防止するのに有効だからです。
権利やサービスの場合は、たとえば受講してしまった英会話の授業は、返品のしようがありませんので、消費者側に何らかの返品義務が伴うことはありません。ただし、教材など関連する商品がある場合は、返品します。

Ｑ；もう業者と連絡を取り合うのがイヤなんだけど・・・
Ａ；当職では、ご依頼人様のご希望があれば、業者との事務連絡窓口を承っています。

返金の方法や予定、商品の返品の方法など、適法にクーリングオフが成立した後でも、事業者と何らかの事務連絡が必要になる場合があります。もしご依頼人様が希望されれば、当職はその連絡窓口を引き受けています。オプション料金はありません。
ただし、ご依頼人様を代理して事業者と解約交渉を行うことは、弁護士法の規制に抵触するのでできません。

Ｑ；家族に知られたくないんだけど・・・
Ａ；事前にお知らせいただければ、対応いたします。

たとえばクーリングオフ通知書を電子内容証明郵便サービスで発信したら、その控えがご依頼人様の下へ郵送されます。それがご家族の目にとまって事実が漏れてしまったなどの事態が、具体的に想定されます。そのような場合は、いったん当職が控えを受け取って、ご依頼人様のご希望に沿う形で転送するなどの対応が可能です。行政書士には、守秘義務が課せられています（行政書士法１２条）。家族に知られたくないなど、個別の事情に関しては、あらかじめご相談いただければ可能な限り対応いたします。

Ｑ；行政書士はどこまでやってくれるの？
Ａ；書面の代理作成と発送、業者との事務連絡までが限界です。

逆に行政書士ではできないことは、訴訟をはじめ裁判所での手続きが必要な支払い督促や、ご依頼人様を代理して業者と解約交渉することです。弁護士さんや司法書士さんの独占業務に当たることを行政書士が行うことは、法で禁じられています。

Ｑ；消費生活センターと違う点は？
Ａ；中立の立場か、あなたの味方かというのが最大の相違点です。

センターは中立の立場から、あなたと業者との間に立って、重要な紛争を解決するための機能が与えられています。両者の主張を聞き取りながら、双方が合意できる解決案を提示するというのが、よくあるパターンです。クーリングオフ通知書の書き方は教えてくれますが、あなたの代わりに書いてはくれません。教えられる書き方は、ごく簡単なものであることがほとんどです。
一方の行政書士は、中立ではありません。ご依頼いただいた方の味方だからです。ご依頼人様の利益を第一に、クーリングオフ通知書を代理して作成し発送できる資格です。通知書の記載には、法にもとづく万全の態勢を敷くことが可能です。その代わり、ご依頼人様を代理しての解約交渉は禁じられています。争いごとの間に立ち、和解に導くことも、現状では認められていません。